Muotoilevan palvelunhallinnan käsikirja 2.0

Description

Muotoilevan palvelunhallinnan käsikirja 2.0 on tarkoitettu palveluiden kehityksen, johtamisen ja hallinnan parissa työskenteleville henkilöille tukemaan ja auttamaan päivittäisissä tehtävissä ja haasteissa. Uusi käsikirjaversio on saanut paljon uutta sisältöä, sillä muotoileva palvelunhallintakin kehittyy ja kasvaa jatkuvasti.

Kirja antaa käytännön ohjeita ja vinkkejä, kuinka yleisesti tunnettuja parhaita käytäntöjä, teknologioita ja viitekehyksiä voidaan yhdistellä ja hyödyntää ennen näkemättömällä tavalla palvelutuotannossa. Kirja on Justinin omaa sisältötuotantoa ja se toimii sisäisenä tukidokumenttina myös Justinin omille asiantuntijoille moninaisissa asiakasprojekteissamme.

Kirja on ladattavissa välittömästi maksutapahtuman jälkeen vesileimattuna, henkilökohtaisena kopiona (PDF).

Mikäli olet kiinnostunut hankkimaan kirjan organisaation käyttöön, ota meihin yhteyttä ja kysy lisää!

Kirjan sisältö:

Muotoileva palvelunhallinta

• Muotoilevan palvelunhallinnan taustatarina
• Asiakkaan palvelupolku ja palvelutehdaspolku
• Palvelut ja niitä käyttävät asiakkaat kaiken keskiössä
• Palvelujohtamisen kuusi näkökulmaa

Palvelujohtaminen

• Palvelukeskeinen johtaminen
• Mitä on palvelujohtaminen
• Palvelujohtaminen ja organisaatio
• Palveluiden hankinta
• Mittaaminen ja raportointi palvelujohtamisessa

Strategiasta arvoa tuottaviksi palveluiksi

• Strategia ja palvelujohtaminen
• Liiketoimintastrategia
• Palvelustrategia
• Palveluiden tuotteistus
• Palvelusalkku
• Palveluluettelot
• Palvelutoimitus

Asiakaskokemuksen suunnittelu ja johtaminen

• Asiakaskokemus
• Asiakaskeskeinen suunnittelu
• Palvelumuotoilu
• Palvelumuotoilun vaiheiden menetelmät
• Asiakaskokemuksen johtaminen
• Asiakaskokemuksen kehittäminen kosketuspisteiden kautta

Palveluiden rakenne ja määrittely

• Muotoilevan palvelunhallinnan palvelumalli
• Palvelutaksonomia
• Palveluiden määrittely
• Palveluiden dokumentointi

Palvelutuotannon kyvykkyydet ja palveluarkkitehtuuri

• Kyvykkyydet
• Palveluarkkitehtuuri kyvykkyyksien vaalijana

Muutosjohtaminen palvelutehtaassa

• Motivaatio muutoksen mahdollistajana
• Vaiheittainen muutos on parempi muutos
• Muutoksen lähteet
• Muutoksen toteutus
• Muutos on matka, ei määränpää

Käytännön sovellutuksia

• Opettajien tukipalveluiden kehitys
• Kuluttaja-asiakkaan rahoituspalvelun selkeyttäminen
• Toiminnallisen arkkitehtuurin ja arvovirran esimerkki
• Palvelutaksonomian soveltaminen

Määritelmät